终端一线人员培训的11个关键点
■★■终端是企业的窗口，而一线工作人员是终端的灵魂。在连锁企业从事培训，笔者认为，协助终端一线人员掌握服务技巧是整个培训的重中之重。而对于营业人员来说，需要进行十一个关键点培训，不管是导购、资深还是店长掌握这些关键点，终端就自然活了。（一）着装、化妆和初步接触
终端一线工作人员代表着产品的包含的内容精神，因此，一线工作人员需要根据产品的特色着装和化装，如果是时尚型产品，导购员就应该着装时尚，发型和脸装时尚。
当客户踏进门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间。
（二）最佳时机到来的5个迹象 p,a I]I
1.当顾客长时间注视某一商品时。{3s\;@ g)y(V
2.当顾客触摸商品时。#s:B_(B+}J_*Q;S,T
3.当顾客的眼睛在搜寻时。
4.当顾客与导购员目光相碰时。
5.当顾客突然停下脚步时。
（三）商品提示的5个原则
想办法让顾客了解商品，不仅仅是把商品拿给顾客看就行了，要使顾客看到商品之后产生联想力，从而刺激其购买。
1.让顾客了解和想像商品使用时的情形（产品的内涵，以及代表的精神）。
2.让顾客触摸商品，感受商品的质感。:fw g~5`k
3.让顾客了解和认同商品的价格。.|:THi!p#_&ed
4.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。
5.按公司要求提示引导，以免顾客抱怨。
（四）揣摩顾客需要的4种方法
揣摩顾客需要应与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其他需求。 }+YcX1cW L b A8}
1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。'u5r(?B[B-X
2.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。
3.询问法。提出几个精心设计的问题，以了解顾客的真实想法。8bR*gD(\ {
4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。
（五）商品说明a4{ ww `l A K
1.针对顾客的实际需要来做商品说明。
2.善于应付多种需要并存的顾客。 F~ @'@ ^9P(s
3.准确地揣摩需要是做好商品说明的前提。{9q-x9bg5]|
4.商品的保养等后续工作，主动降低顾客的后顾之忧。
（六）劝说
1.对待顾客要诚实。
2.配合顾客的需要劝说。:P+RBzb8V.x
3.配合表情动作。
4.无声地用眼睛和对方交流。,T3{'S,RLW Odu
（七）学会判断顾客的价格承受能力"| T!D pPY/e
将各类产品按价格从低到高摆放，即:左侧低价，右侧为高价，中间为中价主流产品。顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着落点，如:顾客看左边，你就主动为顾客介绍低价产品，报价。
（八）要明确报价W3`QAHrDC/kj
1.非常果断，不能犹豫。
2.不要对所报价格进行解释和辩解。S J+_K#N5[
3.扩大商品价值，将价格演绎得低廉。
4.只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则；先谈价值，后说质量，对产品的优势性和先进性加以说明。
（九）成交的六大良机])^ lk"N8G
1.当顾客突然不再发问时。
2.话题集中在某个商品或产品的某个性能上时。
3.停止讲话而若有所思时。
4.开始注意价格和折扣。
5.关心售后服务、保养要求时。7U,e@| k ZX
6.反复询问同一个问题时。
（十）成交六大法P }_4G}Vo3n
1.推荐单向商品。
2.排除法。
3.二选一法。
4.动作诉求。
5.感情诉求。
6.附加推销和配套推销
（十一）收款 }*M X6Q.V
1.收取货款时，将柜台上其他用于比较的商品收拾好。
2.当着顾客的面清点货款，唱收唱付。1c(o1N7o8M r7?
3.首先交给顾客零钱，然后交付商品，送客。
终端一线人员11个关键点培训过程中，配以幻灯讲解、双向沟通、游戏互动、竞赛学习，形式活泼，寓教于乐。一定能给企业带来效益。当然，不同性质的终端培训需要结合企业的情况对11个关键点进行补充和修改。
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