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Tea 发表于 2008-9-11 11:09

顾客服务数字礼仪

[b]一个宗旨[/b]
#~
xj%L6o:s s?:R
@0`7@-kX*cL 让顾客满意8Egt]hK
A,~&F/c#lj0H0@`
[b]两个原则[/b]
-P.b#B3^wcH 7VU+g4e1B@t vYU
供我所有(调动一切可用资源)
j:\
b`'d 超客所需(提供产品所有附加值)
"t!n&f7M2nu,T6~ VhNM
:l~"u^ }b [b]三个环节[/b]-tn"xdZ

XH6o(jE7@3y)i7RS 接待前
e+@7s1@%{4te2T s+gu'b 准备工作
5]l1|QqS+aUS 接待中
*b/N {gX 细心观察,耐心说服
,Wm+TZ`-h 接待后
/}m_&EF1W 切忌"虎头蛇尾"v A xLKvP4o(RB!t
,z$o#v^#pJ#cZ@Q
[b]四个"不要"[/b]q1j2zIU"e#O!lP&v+P

9{+ZFK@$N 不要向顾客说"不知道"
t#^\w:R}_N 不要和顾客顶撞
1^;]0Qv[6{@A%tl 不要向顾客强行索卖
x,Un\HZ*q/o_:| 不要让顾客讨厌你^3M'C/Q M/Z(C
H$UC(lx~.d
[b]服务五心[/b]jZ0jgq ?,?.w

Xs%l$F0X H 信心
(tJEM{ 爱心

\%QP@Ep(i 细心[,Uj8kI
热心|~Z;Ee,F4N$d
耐心
'eA ?:o,J`|{B 6`*Vb"J!zt Z%H
[b]服务六声[/b]'eJ$l"@c3_;k5V
`C&~uc
顾客来时"招呼声"
!j@u:P j.S0a 询问时有"回答声"
gm4[%I[*u?N 检测时有"讲解声"
_Mq%wZ;v,{j 选购时有"介绍声"
m9L3Hh9k-?
误会时有"解释声"
O!d9O"t lkB,B 离开时有"道别声"8hy RbaBEo
+o}`\)L9`+[Z-q
[b]注意事项[/b]
6}S(S{|4KD5g
!FA_q8ztGK:c!k 称呼顾客用"您"`8HZ+I)a3rp
回答顾客问题要面对着顾客qH3U%u
D{(Tnu
始终微笑
1k3A'd'JA0K@ 表情要亲切自然
Q)BCTK_]1X:E 递送物品要双手
CN]%^3l&u&{
;S6G'L_Qq [b]服务礼仪歌[/b]!B7VrY*Y4NEL

Wk
ZE(} D ?;L 笑口常开 爱人如己"pP2c!b9}-Y4f cW)[
真诚待人 控制情绪~T;K s9f5@
戒除恶习 不断进取;L}9f"r ]Vu{Ot
不惧困难 勤奋学习
zV] xDr$l \ 充满自信 超越自己

wangtc2009 发表于 2008-9-29 22:43

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