是“某品牌”害了三鹿
当临床医生经过流行病排查患病婴儿,怀疑是三鹿奶粉的问题的时候,三鹿没有反应;当媒体上报出是“某品牌”奶粉导致婴儿肾结石,而“某品牌”就是暗指三鹿奶粉的时候,三鹿还是没有反应;
当三鹿奶粉自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染时,三鹿终于有了反应,决定召回产品。然而,此时已晚,人们对三鹿的信任值已经一路狂跌。
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其实,三鹿如果早作反应,尽快的展示自己负责任的企业形象。也许这次危机的影响程度会减小很多。8jM/z/N)DH A)n
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在事情刚发生时,在各个报道中纷纷怀疑是“某国产品牌奶粉” 的问题。而当时,网上已经有消息暗示“某品牌”可能是三鹿。这时的三鹿就应该行动起来,不管人们的怀疑是真是假,遵循“假使有错推定、消费者利益至上”原则,在第一时间停售人们怀疑的问题产品,进行质量检测。不管最终产品有无问题,此举都会给企业赢得负责任的形象。产品没问题,人们更加喜欢你;产品有问题,你的积极的、负责任的行为,也会让消费者原谅你。h*y I*U0EV
然而,三鹿却一拖再拖。正是对“某品牌”阶段的后知后觉害了三鹿,造成了如今巨大的灾难。K)d(V!oxxaI
其实中国乳业大好局面来之不易,回顾之前汇源果汁,中华牙膏等纷纷被洋品牌收购,诸多行业的本土品牌都不同程度地受到国际品牌的强烈冲击,而中国乳业在大局势上则仍保持着本土品牌牢牢掌权。
在危机中,如企业能正确面对,妥善处理,不仅能化解危机,甚至还能将其转化成商机。V9S:u7MU
2000年康泰克被爆出含有的PPA成份容易引起心率失常,高血压、脑充血、会导致血管收缩。接到信息,康泰克立即停止生产,成立危机小组负责危机期间各种内外信息的制作和发布,同时生产小组负责策划生产不含PPA的新康泰克产品。随后,新康泰克在市场上大获成功,康泰克以胜利的姿态度过危机。T;DX2u8ub2j D,Z
1993年7月,百事可乐也曾陷入一场灾难。美国每个角落都在传说,百事可乐产品发现了注射器和针头。甚至有人绘声绘色的描述针头情况。一时间,许多终端把百事可乐纷纷下架。
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百事可乐公司在第一时间做出了及时、迅速、果断地危机应对措施:U ON CS_
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1.通过新闻界向投诉的消费者道歉,并感谢她对百事可乐的信任,并给予她一笔可观的奖金J(s8O+RU ] MQ*_ NK
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2.邀请消费者参观生产线,使其确信百事可乐质量可靠性
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3.买下美国电视、广播等黄金时间进行反复辟谣宣传,并播放罐装生产线及生产流程录像