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Tea 发表于 2008-10-7 19:55

《都是毛巾惹的祸》 精品HR群讨论集

案例内容       
rR#np8P8k5S T 通知与引言: 在大多数销售型公司中,门店与柜台是最主要的销售渠道。在诸多的销售渠道管理中,人的管理最重要,也是最复杂的一项。在日常工作的各个方面,时不时的有各种突发的事情出现在你的面前。一个人一个性格,一个人一个模样,千篇一律的规定,如何来进行更好的管理与约束呢?HR们在处理员工问题时,应该把握如何的尺度与分寸呢?       
z0d'z9r,]U$CT*z 案例一 8月上旬,某商场25部A营业员随手拿了同事B(促销员)的一块毛巾檫柜台玻璃,当B找毛巾发现毛巾不在,回头一看A正拿着它擦柜台,便大声喊到:“你这人怎么这么差劲呀?!偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西,马上也火了,大声回骂:“你才是小偷!你不也经常拿我的东西吗?”两人不顾周围的顾客,在卖场里大声吵嚷起来,在一边的营业员怕影响不好,劝她们不要吵了,A稍微让开了一点,但B觉得还不解恨,随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去,有一部分溅到了旁边顾客的身上,导致了顾客投诉。 问题 :作为HR我们应该如何处理这个事?6J)gW"j9B2Q4Q}s
        如何引导员工不要这样做?+}a/H,_5~Q/x
        怎么样在培训工作中改善此类事情?
z5b,Nojv6t;Y        
F8sX$`iD` 案例主持人:宠猫、阳光;
b'}j~bc 案例参与人:精品HR-人力资源交流群全体群友。       
^![l7z#m-r 讨论内容:        /aW[1}*?R
仙女:新员工培训的时候应该有行为守则       
G6dG8b0\BBO 宠貓:有行为守则,但也要注重日常的管理,监督        ;ptnFi0d
玫瑰:先要向顾客道歉,员工内部矛盾避免扩大。员工的团队培训        &Mu'PB0w,\[
广州-策划-小新:此类人员的要求应该是在入职培训的时候就已经做好的,案例中的B属于严重违规了,敢无视上帝的存在,最少都要罚款的。        O1@(h7o"]&zB/q@
宁波-化妆品-兔 这关系到企业的培训,基本的团队协作和公共财产的保护及员工职业化完全不行.       
zP:^0aM0]^ 福州-通信-仙女 经常对行为守则进行考核        &J Fy HRL5h*lM.^
福州-通信-仙女 违反了直接开除        n"w4IL%| DK
广州-策划-小新 我们的日常行为规范里已经很清楚的写明,不允许在客户面前争吵,大声喧哗。        "p/a v2dU$H.p%a4K
昆明-能源-宠貓 这个属于辞退范围        -^$q[#D,a
福州-通信-仙女:杀一儆百,杀鸡儆猴       
k h$g$}7Q#_:r E 昆明-销售-小N:我也赞成开除       
6}'{)qIL0xa^ 昆明-机场-沫沫:不支持开除        zy ?+?K3Iu;_
广州-安装-玫瑰:严厉了点,        _NaZaFJ1k
青岛-担保-阿方:必须开除       
$QX+X4N8SY 昆明-销售-小N:太恶劣了,,要把这件事当作案例对所有员工进行教育       
4Y Z:OeY-S+G V\4q 昆明-能源-宠貓: A员工,在平时表现非常好,也没有过与人争执的先例 )akSL)f7?Aa
青岛-担保-阿方:A只是误拿       
Nf`lW ^ 广州-安装-玫瑰:心理教育,       
T/k-e%},]"oi 宁波-化妆品-兔:如果我们招进来这样的员工,然后出现这种事情,最后开除,不觉得我们自己就失职吗 ?        Z,`3[ M*K H4I7?E g
青岛-担保-阿方: B先恶语伤人,然后又扔东西,造成严重后果       
p7iQ+M;s9KReB 深圳-策略-狼:A批评教育,熟悉操作规则 B开除        S)`1[:J+MdC R2nk
昆明-能源-宠貓:B不是商场员工       
"[9}?:V)^U MA oT 昆明-能源-宠貓:是厂家促销        w:tor7sQ;`
昆明-销售-小N:要hr不仅仅是出了问题后解决问题        o(t4|U,{(M{8O7]_9|
青岛-担保-阿方:HR招进来,上岗之前要培训,要有行为准则, 前题是这些人上岗之前对培训内容掌握,合格后才上岗。       
E6p6F:S*\ 昆明-销售-小N:厂家促销也同样,一视同仁,公开批评       
t(Q} h6T(M 福州-通信-仙女:上岗后还要不间断的教育       
O];V8RK~/_'Gd 青岛-担保-阿方:但人品的问题,往往在培训阶段体现不出来       
|G8G1\-S5~Pb6~KOU 河北-房产-香水:首先,服务行业的工作人员很重要的素质之一就是服务意识,所以招聘时就要注重团队意识、服务意识等方面的筛选;第二,发生这样的事情,要根据公司的相关规定严肃处理,以避免他人效仿;第三,培训时,要加强员工间互相体谅、团队意识、服务意识等方面的综合素质的提高;       
7k!i:a1Z2{?M 昆明-销售-小N:是的,人品素质也不是简单的培训能够改变的        m3~pvO#f2f_)E!W'bR
江苏-HR 朗朗姝:影响太坏,教育批评是不够的       
m4I-K"g|eoW2Ehm;j 昆明-机场-沫沫:不管事件中谁错  在工作环境争执就是错。 但是应该教育为主,不能就考虑辞退。缺乏对企业的敬业精神和团队的凝聚力。        ,R oG0Mc7a l
青岛-担保-阿方: B这种人,属于性格火爆型 ,建议在面试的时候,做一些心理测试,排除一些性格上不适合做服务类人员的人        )Y%WUlK ZKu
广州-安装-玫瑰:做到事前的预见性,重点在职培训,做到合适有用的培训       
'ur1SnMa hk3a M 北京-建筑-娟子:我觉得案例中的B给人的感觉就是挺楞的,大家是同事,一般人是不会开口就说同事偷自己东西的,这样的人,我会直接开除,包括A,因为员工业绩差点可以培养,人品或说性格有缺陷,那就连培养的基础都没有了       
9IRP6W'xH0C,EM 河北-房产-香水:一定要奖罚分明,出现这种情况,制度如何规定就如何执行,绝不手软       
'bdbWXQ 昆明-能源-宠貓:那针对以上3个问题,怎么样回答呢?亲爱的岗位        #]6nQ.D }C+@
北京-建筑-娟子: 但是开除之前我会跟他们进行沟通,另外这就是维护制度的最好印证 告诉所有职员,公司的规定也不是任你挑战的         Y!o2}*dt ]
广州-HR-妞:1、 及时处理顾客的投诉,并让当事人向顾客赔礼道歉。 2、 联系商家的负责人,按相关规定罚款。 3、 退换相关促销人员。 4、 严格考核促销员的进场,应以培养仪表仪态为首要; 5、 员工守则每天早上读一遍。 6、 向全场促销员保证不会再犯这样的错误。 7、 让两个吵架的员工合做一个团队游戏。 8、 商场准备好日常用品放在促销员知道的地方,公用。        g7N$O]/b A Ww"mp
广州-策划-小新:B的这个问题,他下来自己肯定会知道犯错误的,只要把制度拿出来就可以处理了,尽量好聚好散。|3pQbC)x"q+vX
青岛-担保-阿方:第一, 先找主管把员工拿下, 把客人打点好, 第二,给AB相应的处罚。第三,开会,培训, 以此为例,培训讲解公司相关规章制度,加深培训效果

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