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Tea 发表于 2008-10-7 19:55

《都是毛巾惹的祸》 精品HR群讨论集

案例内容       
r%NqA*U3q 通知与引言： 在大多数销售型公司中，门店与柜台是最主要的销售渠道。在诸多的销售渠道管理中，人的管理最重要，也是最复杂的一项。在日常工作的各个方面，时不时的有各种突发的事情出现在你的面前。一个人一个性格，一个人一个模样，千篇一律的规定，如何来进行更好的管理与约束呢？HR们在处理员工问题时，应该把握如何的尺度与分寸呢？        PP5u1k/z9Is&M
案例一 8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 问题 ：作为HR我们应该如何处理这个事？
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        如何引导员工不要这样做？
g&t9O:{2L"EQ         怎么样在培训工作中改善此类事情？~)Yn[ Zp\
       
;i'vP4kK 案例主持人：宠猫、阳光；A!d$mk8\$}(^9Z+]'s
案例参与人：精品HR-人力资源交流群全体群友。        hUFW#j
讨论内容：        "v-bX\5i5_zU{
仙女：新员工培训的时候应该有行为守则       

@Y\rCdU-j 宠貓：有行为守则，但也要注重日常的管理，监督       
1]0`B6s2k~ 玫瑰：先要向顾客道歉，员工内部矛盾避免扩大。员工的团队培训       
n B`cFxU7O 广州-策划-小新：此类人员的要求应该是在入职培训的时候就已经做好的，案例中的B属于严重违规了，敢无视上帝的存在，最少都要罚款的。        NBu1X3i t
宁波-化妆品-兔 这关系到企业的培训,基本的团队协作和公共财产的保护及员工职业化完全不行.       
,yp0\+W Y 福州-通信-仙女 经常对行为守则进行考核        dLj CU{
福州-通信-仙女 违反了直接开除       
*YE@ ~.r?;f.L 广州-策划-小新 我们的日常行为规范里已经很清楚的写明，不允许在客户面前争吵，大声喧哗。       
9e0}fl\8^|~5jM 昆明-能源-宠貓 这个属于辞退范围        uh.LLf*X?4V\7l
福州-通信-仙女：杀一儆百，杀鸡儆猴       
4w R2\*_`%[:l$oT 昆明-销售-小N：我也赞成开除       
1q)N.i,S!NfM |*Mn[ 昆明-机场-沫沫：不支持开除       
hD:c)~^ T 广州-安装-玫瑰：严厉了点，       
6xv][.L 青岛-担保-阿方：必须开除        Y2DH(V9d$X3M
昆明-销售-小N：太恶劣了，，要把这件事当作案例对所有员工进行教育        g*_O&FcTk
昆明-能源-宠貓： A员工，在平时表现非常好，也没有过与人争执的先例
:P,H%_,fd"e&DI 青岛-担保-阿方：A只是误拿        $M3L?)d?(O"k v7\0?
广州-安装-玫瑰：心理教育，       
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Y d(U0@ 宁波-化妆品-兔：如果我们招进来这样的员工,然后出现这种事情,最后开除,不觉得我们自己就失职吗 ?        J9H^
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青岛-担保-阿方： B先恶语伤人，然后又扔东西，造成严重后果       
^\C"?pK~ 深圳-策略-狼：A批评教育，熟悉操作规则 B开除       
z?.eU)rr H$`&s 昆明-能源-宠貓：B不是商场员工        wlBde
昆明-能源-宠貓：是厂家促销       
1k G!T\5|m Uj7l] 昆明-销售-小N：要hr不仅仅是出了问题后解决问题        sS$Om-\%G
青岛-担保-阿方：HR招进来，上岗之前要培训，要有行为准则， 前题是这些人上岗之前对培训内容掌握，合格后才上岗。       
/~;]T&sSf*_ 昆明-销售-小N：厂家促销也同样，一视同仁，公开批评       
o S!X]4|8^X)c"lp 福州-通信-仙女：上岗后还要不间断的教育       
Dy8E[US 青岛-担保-阿方：但人品的问题，往往在培训阶段体现不出来        }|kqWU
河北-房产-香水：首先，服务行业的工作人员很重要的素质之一就是服务意识，所以招聘时就要注重团队意识、服务意识等方面的筛选；第二，发生这样的事情，要根据公司的相关规定严肃处理，以避免他人效仿；第三，培训时，要加强员工间互相体谅、团队意识、服务意识等方面的综合素质的提高；        G*E(h{M:C
昆明-销售-小N：是的，人品素质也不是简单的培训能够改变的       
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y 江苏-HR 朗朗姝：影响太坏，教育批评是不够的        #sxk'a,kc-qu
昆明-机场-沫沫：不管事件中谁错  在工作环境争执就是错。 但是应该教育为主，不能就考虑辞退。缺乏对企业的敬业精神和团队的凝聚力。       
(U"DC4bM4J*J:A 青岛-担保-阿方： B这种人，属于性格火爆型 ，建议在面试的时候，做一些心理测试，排除一些性格上不适合做服务类人员的人       
c)LZ%WH4H1yNb 广州-安装-玫瑰：做到事前的预见性，重点在职培训，做到合适有用的培训        9l;D@"Sx5B
北京-建筑-娟子：我觉得案例中的B给人的感觉就是挺楞的，大家是同事，一般人是不会开口就说同事偷自己东西的，这样的人，我会直接开除，包括A，因为员工业绩差点可以培养，人品或说性格有缺陷，那就连培养的基础都没有了       
| a7x[,Ly 河北-房产-香水：一定要奖罚分明，出现这种情况，制度如何规定就如何执行，绝不手软       
iG%rf4GRTY 昆明-能源-宠貓：那针对以上3个问题，怎么样回答呢？亲爱的岗位        ;qg7t%yQ,|
北京-建筑-娟子： 但是开除之前我会跟他们进行沟通，另外这就是维护制度的最好印证 告诉所有职员，公司的规定也不是任你挑战的         \&qz(Y{H
广州-HR-妞：1、 及时处理顾客的投诉，并让当事人向顾客赔礼道歉。 2、 联系商家的负责人，按相关规定罚款。 3、 退换相关促销人员。 4、 严格考核促销员的进场，应以培养仪表仪态为首要； 5、 员工守则每天早上读一遍。 6、 向全场促销员保证不会再犯这样的错误。 7、 让两个吵架的员工合做一个团队游戏。 8、 商场准备好日常用品放在促销员知道的地方，公用。       
q'Y L$\2?2Yo/N\ 广州-策划-小新：B的这个问题，他下来自己肯定会知道犯错误的，只要把制度拿出来就可以处理了，尽量好聚好散。
`$M&M$Ml;i 青岛-担保-阿方：第一， 先找主管把员工拿下， 把客人打点好， 第二，给AB相应的处罚。第三，开会，培训， 以此为例，培训讲解公司相关规章制度，加深培训效果

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