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Tea 发表于 2008-10-7 19:55

《都是毛巾惹的祸》 精品HR群讨论集

案例内容       
rT q0I]$H 通知与引言： 在大多数销售型公司中，门店与柜台是最主要的销售渠道。在诸多的销售渠道管理中，人的管理最重要，也是最复杂的一项。在日常工作的各个方面，时不时的有各种突发的事情出现在你的面前。一个人一个性格，一个人一个模样，千篇一律的规定，如何来进行更好的管理与约束呢？HR们在处理员工问题时，应该把握如何的尺度与分寸呢？       
[A*Z-U-I;e0K 案例一 8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!”A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉。 问题 ：作为HR我们应该如何处理这个事？&bmZ1KmH
        如何引导员工不要这样做？b0`s$Y-{2W9A!I
        怎么样在培训工作中改善此类事情？
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6Zg0[T&y 案例主持人：宠猫、阳光；T$Y.T)~z st;o!@
案例参与人：精品HR-人力资源交流群全体群友。       
3`0Q^+~X:S$z.t"g%u{ 讨论内容：        C/P4S;P.w:C:xnx#]$C
仙女：新员工培训的时候应该有行为守则       
:p J7[.Zo,`y 宠貓：有行为守则，但也要注重日常的管理，监督        ^Bo-N}N+~
玫瑰：先要向顾客道歉，员工内部矛盾避免扩大。员工的团队培训       
Vq-D1uv 广州-策划-小新：此类人员的要求应该是在入职培训的时候就已经做好的，案例中的B属于严重违规了，敢无视上帝的存在，最少都要罚款的。       
I|)r4wD n 宁波-化妆品-兔 这关系到企业的培训,基本的团队协作和公共财产的保护及员工职业化完全不行.       
xU R[N [aj Y 福州-通信-仙女 经常对行为守则进行考核        ,|[p"ZP ~d
福州-通信-仙女 违反了直接开除       
%u^)_1j6_(pq(cO 广州-策划-小新 我们的日常行为规范里已经很清楚的写明，不允许在客户面前争吵，大声喧哗。        (}d!D5KSZ*@W
昆明-能源-宠貓 这个属于辞退范围       
e[%M4E5Z1Z0zb0}`_ 福州-通信-仙女：杀一儆百，杀鸡儆猴       
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~(ej;`'^/| 昆明-销售-小N：我也赞成开除        l5\+X7?U9\
昆明-机场-沫沫：不支持开除        l7R(S([x5Lu QN
广州-安装-玫瑰：严厉了点，       
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v_TV 青岛-担保-阿方：必须开除       
:nDU|#Kwc 昆明-销售-小N：太恶劣了，，要把这件事当作案例对所有员工进行教育       
D c!ue5J/f%{ 昆明-能源-宠貓： A员工，在平时表现非常好，也没有过与人争执的先例 M8PB4y Ss+U;@
青岛-担保-阿方：A只是误拿       
pXe$a R3a 广州-安装-玫瑰：心理教育，        &P SM}4Z
宁波-化妆品-兔：如果我们招进来这样的员工,然后出现这种事情,最后开除,不觉得我们自己就失职吗 ?       
DFUK8@a0y J 青岛-担保-阿方： B先恶语伤人，然后又扔东西，造成严重后果        ]6z%P0U&WyKE5R
深圳-策略-狼：A批评教育，熟悉操作规则 B开除       
-BHJr)m*R] 昆明-能源-宠貓：B不是商场员工        [-I YG-[5L(E9d/rZ@1|
昆明-能源-宠貓：是厂家促销       
/t[6F"k(a7P} 昆明-销售-小N：要hr不仅仅是出了问题后解决问题        vDQ7Q7zWH
青岛-担保-阿方：HR招进来，上岗之前要培训，要有行为准则， 前题是这些人上岗之前对培训内容掌握，合格后才上岗。        x7y*iG_;h DuMz
昆明-销售-小N：厂家促销也同样，一视同仁，公开批评       
8m~$s$fD"Ga6f&Q 福州-通信-仙女：上岗后还要不间断的教育       
r4Syk!H$N 青岛-担保-阿方：但人品的问题，往往在培训阶段体现不出来       
pmy5W+~ 河北-房产-香水：首先，服务行业的工作人员很重要的素质之一就是服务意识，所以招聘时就要注重团队意识、服务意识等方面的筛选；第二，发生这样的事情，要根据公司的相关规定严肃处理，以避免他人效仿；第三，培训时，要加强员工间互相体谅、团队意识、服务意识等方面的综合素质的提高；       
,h| e:Tr 昆明-销售-小N：是的，人品素质也不是简单的培训能够改变的       
6XPg4B/EM#K 江苏-HR 朗朗姝：影响太坏，教育批评是不够的       
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RgW"Nf#LB9~ 昆明-机场-沫沫：不管事件中谁错  在工作环境争执就是错。 但是应该教育为主，不能就考虑辞退。缺乏对企业的敬业精神和团队的凝聚力。       
+E t2mTt9~.a$vER 青岛-担保-阿方： B这种人，属于性格火爆型 ，建议在面试的时候，做一些心理测试，排除一些性格上不适合做服务类人员的人        k6xkRUB]z
广州-安装-玫瑰：做到事前的预见性，重点在职培训，做到合适有用的培训        B5c/H mz5X!p j
北京-建筑-娟子：我觉得案例中的B给人的感觉就是挺楞的，大家是同事，一般人是不会开口就说同事偷自己东西的，这样的人，我会直接开除，包括A，因为员工业绩差点可以培养，人品或说性格有缺陷，那就连培养的基础都没有了       
$WS;n\Q1SBa7x 河北-房产-香水：一定要奖罚分明，出现这种情况，制度如何规定就如何执行，绝不手软       
;xBy"hq:T+J;xeo 昆明-能源-宠貓：那针对以上3个问题，怎么样回答呢？亲爱的岗位        4T!Q]*p8sC/ix
北京-建筑-娟子： 但是开除之前我会跟他们进行沟通，另外这就是维护制度的最好印证 告诉所有职员，公司的规定也不是任你挑战的         V jC"L MjmNnh
广州-HR-妞：1、 及时处理顾客的投诉，并让当事人向顾客赔礼道歉。 2、 联系商家的负责人，按相关规定罚款。 3、 退换相关促销人员。 4、 严格考核促销员的进场，应以培养仪表仪态为首要； 5、 员工守则每天早上读一遍。 6、 向全场促销员保证不会再犯这样的错误。 7、 让两个吵架的员工合做一个团队游戏。 8、 商场准备好日常用品放在促销员知道的地方，公用。       
%Dx&NkZ lVA x 广州-策划-小新：B的这个问题，他下来自己肯定会知道犯错误的，只要把制度拿出来就可以处理了，尽量好聚好散。
vl$T]h 青岛-担保-阿方：第一， 先找主管把员工拿下， 把客人打点好， 第二，给AB相应的处罚。第三，开会，培训， 以此为例，培训讲解公司相关规章制度，加深培训效果

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