业务员培训第一课：商务礼仪

一、仪表
1 y  o& Z) {& |6 a, O
( Y* j  x0 e/ a5 F* f（一） 男职员    $ T. ~2 ?7 L7 |7 Z. J
（二） 女职员    9 n, O' D$ M- m- n, h5 o  d

4 D) B1 s) V0 Y: a! r    （一） 男职员   
% F9 |. u) }& m) v% n1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
9 D1 ^& Y, b7 X) ]0 g* m/ Y; z2.精神饱满，面带微笑        
$ q0 i2 y8 S+ q; R6 w+ [0 \3.每天刮胡须    ，饭后洁牙        " `( A5 Z/ E9 L) ~, m. L" I
4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
) |% C: ?% a' V4 ]% |2 H. }5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）' y8 q1 q& L+ h* x: O- Q: B* g7 P
6.西装平整、清洁（扣子、商标）   
3 H6 K7 `4 C) N( L! O; A7.西装口袋不放物品（笔）   
! @' D, C+ f$ S) \9 `- O9 q8.西裤平整，有裤线        
% w/ D$ S% S( R! L0 V9.短指甲，保持清洁        
- u# o- S( e# Q/ q# J7 u* v8 i10.皮鞋光亮，深色袜子1 B3 I- g' A' v/ M& G* E
11、全身3种颜色以内      B) X1 A9 R7 l3 C% w
          （二） 女职员   
* v# N! t* Z- [# N% F2 [6 x1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；                     
* B8 x1 A9 E: X5 v! z, ?* W2.化淡妆，面带微笑；                    
) u# E' Y+ S! x) u) g) k3.着正规套装，大方、得体；                    4 r  g8 `/ u' T+ O+ O
4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；                    
3 A! Y% w4 h6 V, x. n* B) }- }5.裙子长度适宜；                    
8 B" G, G5 `" J/ v6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；                    
& m0 L& ]) r! K7 x& p7 S3 @2 r7.鞋子光亮、清洁；) Z8 ^5 U$ c$ k. I# r" U% i; U; v: X) z
8、全身3种颜色以内。                    - R1 ]1 P7 w- V  S4 Y  W
- v4 z6 A3 Y$ I
二、 仪态* I& W" V2 K+ O3 v; ~
                    % a: B! G, F- ]: t6 m6 }
（一） 站姿                    ; n* `- V- b* L9 y
（二） 坐姿                    # X  q& _4 n+ N3 i& m" p
（三） 蹲姿                    
: L2 N2 [. J& s1 f8 t' G; U9 _（四） 微笑! Y. T0 R" L! Y2 i( D: P

+ [- a0 C( C$ `（一） 站姿. i/ N/ r' r' ?8 [" M+ E" O# B4 t
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后
* z) g4 I- J0 W! r' ^9 h( F进入会议室，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。         . ^" W1 D2 H+ ]' x; p
（二） 坐姿! I" s+ Z( Q3 W4 @. S$ N' e9 X
轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。/ d0 R/ l. m; h
（三） 蹲姿
/ D4 t4 R. u, C( s0 z) U（四） 微笑
1 |" c1 V, W0 G: P# b微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。& q. p- y4 P& |. |/ S/ n$ r( A
         研讨：露几颗牙齿？  G% @. G/ @/ c) `
                                       鼓    掌
8 V; C9 a/ n; m& I: e9 X0 }( D两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指
0 y* r! u' @: v8 ^" ^. l（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，6 a1 h3 t* Q( b
频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴
* N) [# q' T1 O( \% A& n  M以微笑。
' H/ k) o& c  ~1 _! a# k6 [) r7 W' z! {: Q2 f2 m
三、 礼节
- E# S0 {* v1 U, ?+ A（一） 握手                    
2 |2 ?7 ]& D* B3 |（二） 鞠躬                    
6 _& t9 b- d3 R) b, S) n7 N( b5 h（三） 问候                    . C" s+ h: ^( R# j# P2 K8 d
（四） 访问客户                    
& I2 [! k7 ?2 z/ q+ r6 I9 @2 \6 s（五） 引路                    
- P. Y$ r8 [- ^  B4 `. O% t（五） 搭乘电梯   
( [8 S- Q) o( z; o! I$ G（一） 握手    ! s% u0 n4 {% U+ ^8 b
  ？顺序：上级在先、主人在  先、长者在先、女性在先 ？时间：3—5秒为宜 ？力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 ？握手时，应目视对方并面带微笑         ？切不可带着手套与人握手
; Z0 d  p4 O& J2 C（二）鞠躬
; @' q0 c- p6 [" i鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象            1 z/ ^) K9 t4 {6 g4 u+ V& T3 k
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。, V5 L  T* q% L
* `+ S# t9 P' H1 ~+ D5 n) K6 U, H6 V
（三） 问候
: O0 S# k) p  s0 W9 ?% E早晨上班见面时，互相问候  “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
+ F! U( e4 t  B因公外出应向部门的其他人打招呼$ H' H2 [+ Q7 k/ |% X8 V
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼  ?5 z1 Z  v; I
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等     
2 W3 r, C% S9 h4 z0 Z/ i1 ?: T( M（四）拜访客户4 [/ r# p( m0 i9 |
拜访前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来3 o3 v( d$ U, y6 a3 V
拜访时，要注意遵时守约
) o+ C. h% h# X# u到拜访单位前台时，应先自我介绍
& @1 x5 v8 @5 B见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）# p# z3 h$ c" H6 B  Y2 F
如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。
+ _# `1 p( c# q  c% i会谈尽可能在预约时间内完成
* ?% O1 W- ~8 [7 |' O, T告辞时，要与被访问者打招呼道别                    . p; e( i. @5 Z# t) }; F
（五）引路   
3 U4 S' v0 V* @/ k) l  d  B在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍         
+ v% Y1 C" H! f/ b1 W! G+ }& R在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 . m5 M9 \/ H( o& D8 c9 G  Y
四、谈吐礼仪
# k5 h1 ^7 K- V" i/ y, x初次见面应说：幸会，看望别人应说：拜访，等候别人应说：恭候
5 d/ S3 l6 S4 o2 z, q0 h' A请人勿送应用：留步，对方来信应称：惠书，麻烦别人应说：打扰# i" v8 R$ c9 B9 u) R
请人帮忙应说：烦请，求给方便应说：借光，托人办事应说：拜托0 Z3 }1 K- P# v" Q( r3 H- |
请人指教应说：请教，他人指点应称：赐教，请人解答应用：请问
* N: U/ ?4 ^$ B) g' S3 \赞人见解应用：高见，归还原物应说：奉还，求人原谅应说：包涵3 y' M& V/ d. t
欢迎顾客应叫：光顾，老人年龄应叫：高寿，好久不见应说：久违
' r! m3 o+ L/ Y* T客人来到应用：光临，中途先走应说：失陪，与人分别应说：告辞
- s; @& |2 k* E1 j$ c# ]赠送作用应用：雅正% q) P  I" a8 @
- O- H' c: q" E4 K% T6 w
五、介绍、称呼、致意. ^, d9 b  X) [' U

" \& z1 J" @, |5 Q6 H0 U+ D自我介绍
/ `, T1 L# I% h在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。) a3 ~- d& z  \/ J  c
介绍的内容：公司名称、职位、姓名。
! r# L4 h' B+ g. f& L3 `) k给对方一个自我介绍的机会。
5 Z  L. c; E4 `5 [# @( N# g6 }; l9 v
您好！我是亿国公司的商务代表，我叫林奕水。
2 V1 D( ~- o& I6 d请问，我应该怎样称呼您呢？
  e- c8 J  J$ g$ A7 r. D( E0 G3 l  V% d
介绍他人
' G4 }$ a0 w0 v3 Z$ _顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
7 e& T1 L) l7 k2 Z8 W国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。; n! J( k" V- Q4 S5 f* G
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。! Q' C$ T2 X, a* m; g; F
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！2 N1 s9 H! |* g4 a0 B8 L3 J& e+ \
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。# K" O: U& T! r- m1 f1 `
坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
# a* G- c- }+ B# M/ S称    呼0 t# C, R! \) c3 @9 s3 ]  t9 p1 I2 x
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。' w+ i  z2 T8 x% }: m/ j
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。
1 s) O& ~* V. D3 [0 Q5 \1 E1 v根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。% i* P6 C. Z: g. b% Y
称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。
% `/ ~0 F  u" W: S( _: d5 x3 v致    意
5 h; I" I- L" i点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。
$ M. o/ z/ |# p+ Y2 e$ N- g点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。
0 j5 {; R* E1 M/ ?9 j; h; Q六、交换名片的礼仪2 C. X2 b$ Z/ P7 w- G9 }
名片放在什么地方？
" W; u& q8 C5 ^2 O- X衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。
; B8 w) n0 S7 m4 q! G口袋不要因为放置名片而鼓起来。9 [+ X3 @1 W1 _" k" {& o
不要将名片放在裤袋里。
! D7 z( l9 R8 Y5 }3 A* q如何递交名片？, b( y) |6 i6 W/ ?3 D7 I
右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。
; a- y- f  {( i外行的表现! b! d0 J. M$ ?* z9 {
无意识地玩弄对方的名片。
7 Y6 \! d5 [/ C8 s把对方名片放入裤兜里。
$ ~  M8 D* d( |当场在对方名片上写备忘事情。
4 C( M' g0 H" j' ?6 Y先于上司向客人递交名片。
6 U7 O7 n5 e: v# D1 a9 L& h七、会客室入座的礼仪
1 o' r4 _+ l" B8 X; T$ E$ ?3 `) d& h. Y1 @
您该坐哪个位置？
- g( w# O  d/ D. P八、共同乘车或电梯的礼仪
: T1 f# y% m- J% B) N% Q如何共同乘车？- X" n' W2 z" H' B: ?# B7 J
如何共乘电梯？
' z7 b& h/ S0 z先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
0 X1 }% r! J; S$ l( W进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
) w- t9 i/ _1 X0 E3 n3 U1 \/ O到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。* I% d/ K7 C, ~) @3 k. N1 b4 ^
九、电话礼仪
2 |! L+ l6 K& u7 s: C3 h3 J/ f/ D# h接电话
+ t5 @9 g" t. Y( \. U, I9 V2 c- k" ~& E& A+ z" l9 ^1 K
不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。
% V/ j( ~6 l3 A$ H( t9 X热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！亿国公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。5 F( P8 v& z7 l7 l7 i* m/ Q; a
确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。
, a8 }* k7 w" y( d, N( O& G, N听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
+ z; e. M0 }$ ~: T扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。- T: ^+ k# @! M4 B
说声“再见”，对方挂后再挂。
  ]8 E# _5 C! i5 ]" [上班时在电话里不谈私事，不闲聊。& y+ C. u4 i$ M# z9 W8 s
打电话3 R7 K; l. g0 B: z) r
准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。
9 @4 U% i& e' Q3 q& L% L如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。' c) b# d. T4 ?5 m; K. ?
拨错号码，要向对方表示歉意。
) u: e! W. L5 X1 N做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。* \" l2 m" U& b5 T* ^+ P
如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。  p* D1 w; W0 }5 u
感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。
+ Q) g$ R8 ]) J: u
8 b+ u1 P1 h+ N1 b4 B4 _/ Z代接电话（1）  w, j9 T3 Q2 A6 U5 D# c; q
来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
1 q8 f4 C5 }( v5 S礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。7 ?* y. t9 O* {3 j5 V' j" w& f9 V
如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。8 Y# M2 p# `; B* E: r: u8 J& `, [
接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。/ J5 [: f* [% S7 c: ^
代接电话（2）
. E0 n$ k8 Y' w+ `1 _8 @) g/ N来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。% l8 M2 Q* C5 ~: x$ ]3 r) ]
如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。: k/ C8 D( A3 Y) e
如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。
  A2 m0 I% |9 x* c/ O9 s2 c9 V如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。
; |, ~/ `+ T3 v% ~打手机的讲究
! G; A) ?) u; {6 c3 G" t$ b1 a在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。
& y3 [; Y! y/ ]! o- n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。) F8 o. Y2 k6 \" R; J) F; l
在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。, G1 c+ j$ N) |
在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。+ H, U; m; P' g2 \2 z6 }; \' w
在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
+ ]# \" X* S9 g; ]% `十、怎样拜访客户？2 l: p- G+ S! ~. U
登门拜访注意：时间原则。 文件准备。        预约及确认。     面对面的交流。        4 o- R; g" e+ b
如何告辞？7 f: z, y8 b& f6 s
1、约定时间和地点
7 N! j& F, V) J! D' P4 t# x, v事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。
+ I2 f) \0 i% L2、需要做哪些准备工作？4 [; h! c. d3 Y* ^
阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。
8 Z- t0 ^7 f# k1 b1 n  l7 y穿着与仪容。& ?2 L% T( k0 v+ P9 N. _9 c8 P
检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。
, n" y; z1 ^' A' r! X; B* x+ R3 e明确谈话主题、思路和话语。
' r& f2 {% M  c; O' Y3 T: Y: N- I6 t& r& m) Z
图例：请选出你拜访时可能用到的物品' j) a! q1 N: N: L
标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出
) @0 ?. B6 G3 r6 r
; t! u0 A0 L* `' t2 n" `３、出发前
+ q8 T. h- p& F4 ]/ z$ W, B/ f最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。
  ?4 a' _/ K: a1 _! v2 N: O5 H' B选好交通路线，算好时间出发。
+ s; s' Y& n( N0 ^' F+ U9 G. x6 D1 `确保提前5至10分钟到。
9 `$ g( C' K9 X; t$ P4、到了客户办公大楼门前  _! }) H5 a/ S& u
再整装一次。
' h# N/ ?% |; [8 X- e如提前到达，不要在被访公司溜达。
7 y, [1 w- B/ n: l6 ^1 T  {; _4 w5、进入室内/ ^+ g# M3 l; R7 I: S. I" v
面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。' z1 Z3 j$ W2 d) C& s$ U
从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。( A6 q* w0 {$ S# [- K8 f) K
如果是雨天，不要将雨具带入办公室。
; t3 T- F  i! U- m2 H在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。
( P3 }, U8 j2 n8 k2 I3 I& a等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。
, L7 }' X5 T/ @/ i; e' w( C/ }) s/ ~如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。
; a. L" x4 w1 P0 o6、见到拜访对象
5 {( X0 C" d2 }: L  H$ J  o如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。
3 n* g# m$ ?4 T; @# [0 ^" D& [问候、握手、交换名片。& v/ l3 o4 i% R( }2 j; ^
客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。6 W! x1 E2 R, G! a7 N# ?0 W

7 v( ^% y" \! i2 d7、会    谈) W# `1 q: n; @) t' ~! z

$ E5 Q. c  B7 L8 h注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。- j2 u2 x* N4 B3 l% H. l
8、告    辞
3 h; p  R/ i+ r# g& w# [: E  a根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。3 @+ e: D7 g: E& l6 w* g/ ~
十一、接待预约和临时访客, `+ N9 J: p+ j( Y
1、接待预约访客
9 L3 G! o2 V; x" ^: ~0 r看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。
1 {: Q# z; j  c" g7 N握手和交换名片。
! A% M/ y: Y5 a将客户引到会议室。奉茶或咖啡。
/ B6 p8 ]1 O  a+ I' `! p8 w9 P会谈。会谈结束。送客。
; U' \8 s1 ]! d/ J: P4 O2、接待临时访客
. s- \+ `7 G: u( c* z& j% n确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。  a/ `  R2 |4 M  w! f
如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。
. o- d2 b5 E+ `  A看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。
3 \: j9 e2 L1 e  T" z( ]$ P2 s; }如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。
7 A5 h5 p/ O" l3 Y8 u如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。
  g5 \. ?! T* V3 p8 n$ M! |依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。. s- ^/ f; D# Z. f0 a
十二、餐饮礼仪& q9 A! w' e( d; r
赴宴前的准备; J" ?4 Y3 S1 a8 U! x4 _) I' p
赴宴是交际者经常性的活动之一，其中有许多值得注意的礼节。4 p: W/ _% A& Q0 ~% R% q* w
赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番洗理一番化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬。2 U4 F# l! ?) Z* P
赴宴要遵守约定的时间，既不要太早，显得急于进餐，也不能迟到。最好事先探询一下，可依据请柬注明的时间，稍微提前一点。如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。
  F0 ^# m1 t2 M+ y1 V当你抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人， 无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好；1 o6 L4 g  F& c9 V; _) a% ~
对长辈老人，要主动让座请安；对小孩则应多加关照。万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉
- \) |" Y& W$ [# c1、您会奉茶或咖啡？
. T: J3 z) {1 w# J- v准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。6 A2 u! ^. z4 p1 R
不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。
& F9 Q: }- F4 e( C+ G: z+ b7 U先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。! O+ a. H  ^) p3 P6 V+ k! @5 l
奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。
+ d3 r6 [  t$ y# Q/ I( J0 W留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。" B& B% g3 Q- T/ c& R
双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。
' ~" V/ z9 m% |/ M* y2、中餐礼仪（1）. F  X, B0 B, ]. q$ O
将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。
) H+ \: {% ^( v# ?照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。
% G0 Q# r# s8 J传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。
, @4 H% N/ k9 n1 i: K喝汤用汤匙，不出声。
5 {/ V: _: s9 O4 m3 u嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。
; a7 G, W) K% Y% g) G. C& V8 [* J剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。
4 B* a) p# k" R0 _. O, q说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。
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) R: s9 G8 k4 a4 j* R2、中餐礼仪（2）1 N- ~5 M6 s& k" i8 g
忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。* v! T4 j8 J) A8 T2 }
忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。( f9 O% ?8 ~) h6 u* }2 T
忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。0 \# D0 l5 E5 o+ n$ V
忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。
# u5 n* I  `. K  R5 i2 t0 P1 u谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。
& ], @8 n" U/ E) U$ H不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。
# y9 y& _. r$ d4 I2 a. O6 R不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。
  t9 I1 G- P: V8 u1 j夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。! c2 Y7 t# }* P! m
2、中餐礼仪（3）
8 P* n) R- }% _- U+ u用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。
$ b6 F7 N! t. \* Z碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。
- @1 t* D1 ~2 |% r尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。
/ w( ?6 U- j3 l" i* ]不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。
! k( d/ B+ x. G用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。
  J) G+ m: N0 ~( N. D3、怎样吃西式自助餐？& E' T/ l1 ~" x, d6 |' @
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原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。! w0 n7 ~: j7 `( X
不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。
; R8 w4 H% F$ C/ b9 [: G/ M' }既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。0 v7 m0 ]6 I+ b1 {
4、您知道西餐的基本礼仪吗？3 z6 ~6 e, i7 b
（1）餐具的使用* e1 n8 J- j& I% _( J, {
左叉固定食物，右叉切割食物。; p8 o9 W/ _( D: G" A& r7 V0 t; ^
餐具由外向内取用。3 f; v! G( I1 i% a
几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。
" W) J# D' [3 v( x+ k4 E使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。) Y; k' `/ H% u: S
（2）进食的方法. e+ M- q& Y9 k
主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。
% _* s, _( W) g. ]: @/ S色拉：用小叉食用。2 P& v+ W4 n9 \# c! w
面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。
1 P" ~' Y8 j  ~汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。  a0 O+ ?" x5 {- _
水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。8 B* j# n9 g% V+ a4 _  v( Q
（3）座姿与话语
2 M, q  d$ W# F" @& Z3 u: F' p座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。
+ l- I3 y  h; f8 Y/ Y. W取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。
3 ^- y- L+ e6 ?- A/ C8 O4 l嘴里有食物，不可谈话。
$ s* g1 x: B& ~说话文明，并不要影响邻座的客人。
" v% V! H* T5 \$ v0 b) H十三、商务谈判礼仪/ J7 T/ }7 O" Y6 M+ t
谈判准备
5 k. j# J% ?: O! h+ Q8 B( {* d谈判之初# \4 o( R: X# a' _  p9 ]
谈判之中
0 g+ y( ^- X9 M1 J5 f   谈后签约
/ [5 l% y: r2 H' ^6 p谈判准备& c( N7 j& N+ S8 j
商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。
$ P$ n+ ?; N% X  G+ v7 c谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。
, @  d: B$ r# v& u+ l布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。' _3 E# n# b' z) f
谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。% K# \5 ]9 ~$ m7 J; k. ?

' {5 R1 k$ m3 f$ _谈判之初
. y: f( T5 H/ x谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。$ L+ F5 M7 F3 R9 |4 O/ M
作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。
6 Z4 J% d3 b* w# h! F. G4 z" Q; i谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。! S( ~8 o- }& A- A# k/ A* i5 ], A1 e
谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现 .! _/ R9 w! W. |6 X8 N: Q0 B& [9 y6 f
谈判之中
2 U0 l7 M8 O0 g& h6 D这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。
/ b. X4 L6 c, i报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。; d& ?$ q- l7 s- d! T7 T5 {3 i
查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。* M8 I3 _2 E6 i& V8 s
磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。
5 M' Z0 E% @* D  l. Z6 ?5 X) ]解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。
4 D- C0 h7 r9 A9 V: D处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。
/ e0 {8 p/ t6 |$ ^$ u* G0 q谈后签约
) Z! w& p% K1 ^: E% R* Z签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。4 x6 W9 D+ i9 w3 P
助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。
/ V1 d1 {. N6 d! g签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。
3 y" z$ x+ J9 k5 c( v   补充：社交礼仪禁忌1 C5 G3 K, X( @! U: X* ^- W; `
忌玩笑过度
- O: Y6 [5 _1 I! }& @' g% f忌口无遮拦' p, Y( t4 s! G9 E2 j' W
忌衣冠不整8 q0 m5 n0 Y2 d3 t* w
忌无信忘恩
+ b+ D; ?* c9 p, ~  h7 Q忌不尊重女士  v, ~$ x6 h" h! r) p
祝您成功！