[转载] 星级酒店的人力资源管理

李娜
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一、引言   
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人力资源是酒店最基本、最重要、最宝贵的资源。一个酒店无论其组织如何完善，设备如何先进，若酒店的员工没有发挥他们的工作积极性，永远也不可能成为第一流的好酒店。酒店之间的竞争，实质上是人才之争。酒店的财力资源、物力资源、信息资源的使用和管理必然要受到人力资源素质的影响，人力资源决定了酒店其他资源的使用效果和酒店经营活动的效果。这正如人们常说的：“事在人为。”在酒店经营管理过程中，只有做到了“人尽其才”，才能够使“物无虚耗”。( G/ x3 D# B8 S! c% w
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二、目前我国酒店人力资源管理现状及存在的问题
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酒店行业属于对外开放相对早的行业，在改革开放以来的二十多年借鉴外资酒店管理经验和个别摸索的过程中，我国酒店人力资源管理水平较过去有了很大提高。但相比较国外发达国家酒店人力资源管理水平而言还有很大距离，主要有以下几点：& O+ I/ |3 u5 O: p( c  t

& E: `9 G! B2 K１、管理者整体素质偏低，专业管理人才缺乏。
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- V3 z' _) k  u' L我国酒店管理人员学历普遍偏低，整体素质不尽如人意。有关部门曾对北京6家星级酒店调查统计，部门经理大专学历占47.42%、高中（中专）学历占46.65%、初中学历占6.12%，主管级大专、高中（中专）、初中学历的比例分别为22.75%、63.46%和8.2%。客观地讲，我国与发达国家的差距，不仅表现在现代化程度方面，而且更重要地是表现在国民的文化修养和素质方面。出过国的人大都认为，我国在现代化程度和物质文明方面要赶上发达国家，可能需要20-30年时间，而在人的素质和修养方面，则需要40-50年的时间。加入ＷＴＯ后，国内酒店员工不仅语言要国际化，而且其文化水平、思想观念和服务意识等都要达到国际水准。否则，势必影响酒店服务质量和管理水平。多年来，国内很多酒店的员工之所以服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，其根本原因就是个人修养和文化水平低。文化水平低还可能导致先进的设施设备无法使用。如英文看不懂；上网上不了；打字打不成；先进的酒店管理设备不会操作使用等。如某酒店先进的客房管理系统，由于员工素质低，设备无法正常使用，结果，只能请计算机专家改变电脑程序，使其每隔４小时自动转换，结果清洁好的房间留着不用，而将未清洁好的房间出租给客人的现象便司空见惯，常常引起客人投诉。另外，酒店管理人员，包括高级管理人员在内，都应会操作和使用电脑，否则也会影响酒店管理的现代化进程，影响管理效率。事实上，不懂英文、不会电脑将成为新时代的文盲。遗憾的是，根据中国旅游协会人力资源开发中心对我国酒店管理人员的调查：（1）中高层管理者外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少，懂得现代企业经营管理的人不多。（2）管理人才专业结构单一，从基层成长、干起来的经验型的居多，学酒店管理、财务、工程设备管理、营销、人力资源管理等科班出身的人少，复合型的管理人才更少。
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2. 重组织，轻个人。
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我国酒店普遍存在的问题，特别是在一些国营的老酒店尤为突出，酒店的高层管理人员往往全神贯注于如何提高营收，完成上级给予的任务，完全忽视了对下属员工的培养，重视组织的发展，轻视了下属员工的个人发展；重视对下属员工的管理，轻视了对下属员工的开发；重视员工对组织的贡献，轻视了对员工个人的需求。承认人力资源的作用与地位，视人力资源为组织最重要的资本，是许多饭店的共识。但仍有一些饭店仅仅把人力资源看作是组织运作过程中的投入要素，注重的是人力资源作为投入要素对组织的产出和贡献价值。在个别饭店还存在着严重的、单方面的“权力”观念和“恩赐”观念。产生这些问题的原因有：（1）舍不得投入。（2）害怕下属成长起来对自己有威胁。（3）花力气培训下属后，害怕其“飞”走。（4）一些企业短期行为严重，急功近利，只注重指标、经济效益，人力（才）资源的规划、引进和培养、开发等放到从属或者不重要的地位。 + x0 M% M" e: n' J% R

3 V  P4 w; v# V+ B2 Y8 x' _３、员工管理理念、手段、方法落后。) C" U; c2 I9 u8 _9 a

0 b7 X( y- l: ?6 P$ n% }! c酒店决策层对员工能力开发的重视程度及如何开发认识不够；培训作为开发的重要手段，没有发挥应有的效果。不少管理人员认识培训工作得不偿失，与其花费大量时间、精力和经费培训员工，还不如到其它企业挖人。他们以高薪、优厚的待遇招聘人才，却不愿培养人才。他们认为培训是一种成本，作为成本，当然应该尽量降低，能省则省，所以对员工只使用，不培训，没有或很少把培训工作视为酒店的一个重要工作来抓。0 t; U$ c( W4 U2 F6 \7 ^
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   上述的问题已经严重的阻碍了我国酒店人力资源管理的发展，阻碍了我国酒店业向世界先进管理水平靠拢的步伐，所以我认为我国的酒店人力资源管理需要创新，创新是酒店稳步发展的前提。所谓人力资源管理创新是指现代酒店通过提出一种新的思路、方式、模式，使各类人力资源重新组合，以获得更高效益的行为。创新是现代酒店生存和发展的源泉。人力资源是现代酒店最重要的资源，提出新思路、创立新的组织结构，提出新的管理方法，设立新的管理模式，是现代酒店管理职责之一。人力资源管理是为了实现酒店的基本目标，向客人提供所需的产品与服务，并使酒店在市场竞争中得以生存和发展服务的。人力资源管理创新及其新思路是吸引、保留、激励与开发现代酒店所需的人力资源，调整和端正员工工作态度，并开发员工的潜能，以便充分发挥员工的积极作用，为现代酒店的发展而服务。8 `4 t; U) t( j) ^! N3 M7 M

! u! {6 T- S) F* a; ?/ _: d8 R4 ~三、现代酒店的人力资源管理：
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* M- a' `; J) O6 ~6 \人力资源管理与开发中首要的是管理理念，理念是核心，主要树立以下现在人力资源管理理念：人才是资源、是资本、是企业竞争优势之源；建立人本企业，人本企业是能进行有效学习的企业，人是知识的开发者、利用者和传播者；总经理是总训导师，人力资源总监、培训部经理是执行训导师，各部门经理是训导师；人才培养是酒店可持续发展的动力，人的质量决定产品的质量；员工的失误是管理者的责任，员工的素质就是管理者的素质；员工是客户，酒店人力资源管理的新职能就是向员工持续提供客户化的人力资源产品和服务；双赢，即酒店与员工共同发展、共同得意；“越给越多”，指企业对员工越关心、越善待，员工就越爱酒店，越愿为酒店付出更多。人力资源管理理念中有五个核心理念：一是相信、尊重个人，尊重员工；二是追求高最好的成就；三是做事情一定要非常正直，不可以欺骗员工，不能做不道德的事；四是酒店的成功是靠大家的力量来完成；五是相信不断创新，做事情有一定的灵活性。
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其次酒店要建立动态的目标管理。动目标管理的绩效评估体系是组织人力资源管理的核心功能。在竞争日益激烈的21世纪，绩效评估必须将侧重点由以往对员工的态度与特质评估，转向与动态目标管理相结合的评估体系，将员工的个人目标和组织完美地统一起来，从而激发更大的工作热情，同时对酒店的各类员工每年进行动态考核，根据考核结果实行不同的工资、福利待遇；二是采取末位淘汰制，对考核后在末位的员工按一定的比例进行淘汰，以达到优中选优；三是培养复合型员工，节省人工成本；四是多种用工形式并存，用人渠道社会化。国外酒店人力资源的使用效率是非常之高的。瑞典一家四星级酒店有２４０个房间，只有５２人管理；芬兰一家三星级酒店有１０１个房间，只有１４人管理，可见用人之少，效率之高。我国酒店必须通过精简机构、开展交叉培训、实现一专多能、提高工作效率和改变用工制度等方式（比如，可采用计时或计件工资制；多聘用临时工或合同工、季节工以及将酒店的洗涤服务、清洁服务推向社会等），大力提高人力资源的使用效益，节约人力资源成本。
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& n$ D* N- T0 G" d( |企业文化是酒店人力资源管理方式的最终体面，是一个企业内形成的独特的文化现象、价值观念、历史传统、习惯、价值准则、道德观念和生产观念的总和。企业文化来源于人力资源以人为本的管理模式，并使其在实践中达到根本性的改变和促进。人力资源以人为本的管理模式，促进酒店企业物质、制度、精神三大要素与酒店的特点和实际相结合，使其形成了各酒店企业之间互不相同，各具特色的企业文化。企业文化在酒店管理中的创新，把人力资源管理的发展推向了一个新的境界。企业文化在酒店管理中的创新，既是酒店管理的结果，也是酒店人力资源管理的手段，制约和促进着酒店各项经营活动的开展。如实施“人本管理”的方法，创造人尽其才的环境，灵活运用物质、精神、感情、文化、生活福利、文化娱乐、技术生产化、思想教育等群体激励和个人激励的创新手段，激发人的创造性和积极性，使员工的自身价值得到最充分的体现。第一，企业文化联动员工个性化教育。在竞争激烈的知识经济时代，一个酒店已不能通过利用低技能、低工资的雇员不断重复同一层次水平的对客服务来保证生存和酒店效益。酒店通过体现创新意识的企业文化的形象化、个性化来赢得市场的份额是一条重要途径。为达到此目的，酒店必须拥有个性化的员工，在企业文化建设中，推行具有个性化的教育，成为市场中具有个性化的酒店，由此在市场竞争中获取一席之地，并使员工获得个性生存的能力和信心。然而，真正的知识型、个性化员工又普遍存在自主性强、流动意识强、蔑视权威难于管理的特点，为此酒店在管理中应改变以往对员工强调控制与服从的做法，通过创新管理方式以发挥个性化员工的优势，以产生最大的教育目的并使企业文化丰富多彩，以真正达到酒店获利的目的。在企业文化联动个性化教育上，酒店应鼓励员工个性化的创新活动，建立一种宽松的工作环境，使他们能够在选定的组织目标和自我考核的体系框架下，自主地完成任务。第二，形式化的业余文化生活能促进企业文化内涵性发展。人力资源的发展，需要我们提供人力资源发展所需要的养分。在制造、维持、提高的企业文化建设原则下，形式化的业余文化生活可促进企业文化内涵性发展。一间酒店员工的业余文化生活，应本着树立现代人力资源观，利用业余文化生活的各种形式，填充本酒店的企业观、思想观、市场观、人才观和发展观，使业余文化生活从形式化走入企业文化内涵性发展，使人力资源的培养和挖掘，在业余文化生活的形式中得到具体的补充，使人才培养计划更加切实完整。和平饭店近期开展了许多各式各样的兴趣班，如：烹饪兴趣班、棋牌兴趣班、摄影兴趣班等等来丰富员工的业余生活，同时增添了酒店的文化。
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! |9 N. H" m: {! E; P对于酒店业来，因地制宜的制定相应的人才策略，并在实际的运用中得到改进、完善是非常重要的。国际假日集团的创始人凯蒙·威尔逊先生曾经说过：“没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。”