一、 突然停电、停水，如何营运？
% |! a" T, A! Q4 J4 F/ j- ^2 }% i8 d+ o0 w　　遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：   ?* y% P- I* j5 U* J
　　1、 及时汇报上级部门。 7 P' P& R4 Z2 h! B
　　2、 联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
  D6 L9 u$ V' c( c　　3、 寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
8 F' F- C4 A' E# ?/ y' P6 A8 f遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
' ^. p' Z9 U+ r3 q二、 突然局部起火，该如何营运？
  ^" c  E, O' F) M# i$ L/ Z　　遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
: E4 c, O9 ~- w4 i4 E1 p" F　　1、 遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 . ]- w$ T, X6 m* y
　　2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 6 c: t4 q- u6 C, S
　　3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
5 ]  A& v+ R/ B5 A" L! U7 u　　4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 5 d* s' A, P$ z; w: Q
三、 突然出现大面积殆工，如何营运？ 2 C2 n( g* j4 l. Z8 Y7 T, q: V
　　遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：
- x7 y+ }* |7 q8 B  j; }+ z9 C　　1、 组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。
- T: g3 a8 D2 `4 ~　　2、 及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 ( q0 ?6 [! N& g  u/ R" D
　　3、 主动了解殆工原因。 * D2 [* J, B9 B& ]2 S* H
　　4、 寻求解决办法。 8 s% ~: J7 f  i% u
　　5、 如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。. T5 Y4 |4 }0 y! P$ V( {( z& }8 f
四、 突然发生斗殴事件，如何营运？1 C5 a: d* [$ ?5 @' h; `
　　遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：
" D" z! H- o1 ^* O9 S* a4 |' S; Q　　1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。
  N( ]3 z) @+ [1 B3 I　　2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 8 o6 W5 d! @$ L4 v' q8 R7 [
　　3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
6 ]" c4 |# h( l: A　　4、 向上级部门报告。 6 w" P& j3 z: |3 E6 u
五、 突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？
  h  p1 L8 o# J( h, h* c0 y/ s　　遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下： * Y. {0 T0 c. v; v
　　1、 由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争取时间。 2 y" m2 h3 D1 Y7 f/ @
　　2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。 4 d4 ?+ K0 N; Y, E1 I) S# V
　　3、 适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。
" W4 F9 t0 G/ J1 C* ?. h& H9 X4 W　　4、 检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。& I& A- p# M  K( c: Q8 _# J& B
六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？
4 u1 i- {' C8 m8 s4 S7 c　　1、 突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责人，负责人须了解顾客订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。
8 S& e. v0 M9 `. M( k' g　　2、 店负责人召集厨房负责人踫头，了解原料情况，①、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。②、此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。
: W* k3 X! l: ]5 _" P　　3、 通知预定方，接受预定，并收取预定金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋用具。 $ K6 L; ]2 x. z% ]) W
　　4、 组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。 6 ]( W& N  U; A2 J
　　5、 安排完以上工作后， 不断检查货源到位、厨房烹炒，专人打包，外送等环节，确定各环节不出纰漏。
0 V, q- b- j& c9 w- S七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运？
9 _- o" h: z$ o6 z# s- }　　1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。 / y2 G% q3 Q3 q) U% S" R8 v" z
　　2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）踫头。
! w7 b; f9 J; c　　3、 店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。
' G" B) [1 V7 ?　　4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。 3 D' l7 c! H8 V1 i+ ]
　　5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。
" q' q7 R5 z5 {7 Y7 X2 m　　6、 店负责组织人员负责接待顾客用餐，检查、督促，确保顾客就餐满意。　
, a1 F6 d1 k# E1 G- ]八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、知名人士、社会名流等）前来用餐如何营运？
+ {: G1 b3 W5 F) j+ x7 }　　1、 首先店负责人检查当天预定情况，预留出最好的包厢。
; ^) }( J/ G% I; j0 X6 [1 h　　2、 立即向公司领导汇报有VIP客人来用餐，并接收领导指示。
6 K: x+ o, r+ z' O+ {. b　　3、 组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。
: r( z6 A4 D5 U# a5 |# E( m( y　　4、 安排厨房骨干专人负责切配、烹制，并提出装盘要求。
" ]0 j# r* ?; a( j% `* k- z" F　　5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服务。 / I& E! J* [* n7 I/ R
　　6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出要求，同时听取客人的意见及建议。
& i) L, L# d1 h9 m, |" @　　7、 就餐完毕后，店负责人亲自送顾客离店并对顾客表示感谢。
  R" m) p, K/ i九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运？ ' y8 b4 B3 T" }9 d, u2 i. {+ @
　　1、 店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时间及消费的品种。 # J$ _8 {0 M- y3 z
　　2、 要顾客出示医院诊断书，店负责人亲自过目诊断书的内容。
, E. {* _# n" E& T3 x. j　　3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的意见，如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答复。
' h! ]) Y1 O( @% N6 J9 |0 O　　4、 店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进行检测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病因。
+ B, g+ f& X/ I　　5、 在确定造成顾客中毒不是本店产品时，与顾客取得联系，并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系协商解决方案。 3 S0 }9 o% N" d5 {- s0 d
十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运？   f; G/ _& U1 Z  Z
　　1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。
8 a: u2 `% r& V+ q　　2、 同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。
$ R0 J. P# y  }0 V  R6 k& \6 ?　　3、 与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
6 c5 a) E" T: z/ D8 d4 y: e　　4、 同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。
- v2 u, D; |5 ]  I　　5、 在事件处理过程中与公司领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到外界。
/ c& Q( O/ R* q" q  L2 F* {6 l% w　　6、 告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。
& r* [, t/ v! S$ v十一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运？
2 |: u5 _# m# S) h! g9 g　　1、 店负责人在第一时间内向公司领导汇报，并听取公司领导的指示。
2 L9 Y, m5 ]9 \$ x& y0 l0 ~4 B* h　　2、 告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。 ' e3 k3 Q& q( b6 D- V7 _8 a8 S) ^
　　3、 店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。 / |% u2 [- o- K( R5 V* V
　　4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。 & r. V+ w5 C. v: f+ I
　　店负责人平常应与媒介保持良好的关系，建立巩固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光。

好像看到过一本这样的资料，有需要整本资料的吗