企业沟通交流案例：经理与下属案例二

案例涉及人员：
  B& [) T; c: l0 `7 k主管：营销部主管马林% T/ F" {$ d7 }  w6 H
下属：营销员小刘0 H, ]# E+ x& m8 i% @
案例情景：
# F' w8 x: ?. J6 `小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。3 g  a  y+ W4 `. b+ O
“小刘哇，今天业务办得顺利吗？”
, J8 e/ I' E  n+ X) _) M' W8 |  ~4 d“非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。”
4 L) I; @% P' k4 z+ U“不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？”
" }" a- `7 M' w0 d9 t5 R( _“调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！”/ \. p2 h3 n" H! p; d2 `: N  ]
“别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”
# o$ G  y5 B7 b, S! ]5 ^“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”! p! k! Z( `: l& p
案例分析：& u2 Q" Y7 E3 p& R
1、 谁的错误？
/ C* X: k# i* ^6 e% y1 D很明显主管马林做错了，关心下属的业务，被下属认为怀疑自己的业务能力，而业务能力是下属吃饭的根本，不容任何人怀疑的，因此产生了冲突，影响了双方的心情，不利于工作的开展。如果把下属进行分类，按照能力和意愿来分，下属有高能力低意愿的、有高能力高意愿的，有低能力高意愿的，有低能力低意愿的四种类型。
7 ^% f. h: S& o( v+ |对于高能力高意愿的员工就不要过多干涉，他完全可以自己搞定，只要授权给他就可以了，看结果不要看过程。
2 }8 Z/ z" A. @+ V8 Z对于高能力但是意愿比较低的员工，主要是老员工，可以和他一起规划他的职业生涯，充分激励，时刻关注对方的工作积极性，也要看结果、看人而不是看过程。
  T9 H+ I* n0 S0 P: x$ o1 t对于低能力并低意愿的下属，他们把工作看作生活，追求“睡觉睡到自然醒，拿钱拿到手抽筋”，每天按时上班，按时下班，这样的人不要给机会，“该出手时就出手”。& m3 j+ p! h4 S/ w' Q+ o
对于低能力而高意愿的下属，要关注对方工作的过程，事先指导，事中询问，事后检查的方式，尽量多一些指导。5 l$ F1 ^/ A! y, a
很明显马林主管认为小刘的意愿很好，但是能力可能不能达到他的要求，因此过多的询问了，而引起了小刘的不满。其实马主管是有权力，询问下属关于工作方面的一切事情的，只是没有考虑到小刘是个“小心眼子”，引起来误解。
9 ?4 i: {" e7 K6 Q6 J对于小刘也有很严重的错误，上司询问你的工作情况，是上司的工作职责，如果上司连这点权力都没有，做上司还有什么意思？所以要平和地看待这个问题，不要把上司询问工作情况作为对你工作的怀疑，或许上司只是好心地提醒，或许上司对这个客户更了解，或许上司以前犯过类似的错误，想给你提一些建议，还或许上司对自己信心不足。连上司询问工作情况，都要产生逆反，怎么和上司相处，怎么和其它同事相处？一定在这家公司得不到重用。另外有些话也不要说破：“你是对我不放心才对吧！”这样的话就没有给上司回旋的余地了，上司怎么回答？如果他同意你的观点，就证明他不相信你的能力，以后的工作没有办法开展。如果他说相信你的能力，可你又不这么认为，他也询问了工作的情况，短时间改变你的观念很困难。所以小刘最后一句话是带着很强烈的情绪，上司将很为难。* a) @$ _3 Z/ t4 g$ [- A
2、 上司的做法：
" Q" O+ ?# @8 X+ p# J; E从上面的对话可以看出来，小刘没有多少工作经验，把情绪带到工作上，情绪是个人化的东西，工作是公司的事情，两者不要搞混乱。当你能很好地利用情绪来感染别人，带动别人，争取别人的支持时，情绪才能起到正面的作用，否则会起到反面的效果。如果马林直接和小刘谈信任的问题，很多话会不好讲，建议马主管找一位自己信任，同时小刘信任的老员工来带一下小刘，让他认识到上司询问工作进展是正常的，并在工作中不要太情绪化。. X+ l" E: U, }$ B
在一周之内马主管不要搭理小刘，开会不要点他发言，平常也不要和他打招呼，他如果有工作汇报，简单地应付一下，让小刘感到上司对他是冷落的。然后找老王，协助解决小刘的问题。一天小刘感到很苦恼，找到了老王，想沟通一下。在一个快餐店里面，小刘请客，开始请教老王。# m+ `& l! q) _' f% j8 E
“最近我感到很苦闷，我知道我得罪马林了。”小刘说。
: H# t& m* m8 C/ i! \“哦，怎么会呢？你们相处没有多长时间。”老王笑眯眯地看着小刘。( \: w+ q, A' M( ^% R. v! ?
小刘挠挠头说：“可能是我上司说他对我不放心，惹他生气了，他现在都不理我了。”; i  F% U- ~. Q$ z* c) l/ K2 X( U
“上次的事，我也听说了，你们当时好象搞得很僵。我觉得没有必要，工作就是工作嘛，那来那么多想法，更不能有情绪呀。”老往还是微笑着。5 S0 q" f" q& I  m% t2 q* F+ _
小刘委屈地说：“我最后带着情绪，这是我不对，但他问得那么细，就是不相信我，还说万一这个单子反复，会影响士气，当时我就生气了。”
6 Y" Q& y4 I  s% V: ]“那么你说如果这个单子反复了，会不会影响士气？马林说的有没有错呢？”老王说。  U/ e2 U7 ^0 s) |. ~1 F1 e
“如果反复了就一定会影响士气，其实他说的都没错，但我感觉他不相信我。”小刘说：5 B2 v$ S( |& @6 W) _
老王笑着抬起头说：“他为什么要相信你？你凭什么被别人相信？他相信你，谁相信他？等你坐到了那个位置就知道了，我们部门出了问题就是他出了问题，老板不会骂你，只会骂他，他的压力比我们都大。你看我们已经下班了，在这里吃饭，他还在加班，又没有加班费，工资比我们高不了多少，也不容易，你有没有站在他的角度想想？”- H& I8 l  u5 q" o0 A. @
小刘在低着头沈思，7 W: m0 P" \/ C) u
老王接着说：“人都是首先相信自己，其次才能相信别人，你也一样首先相信你自己，相信凭你的能力，那个客户一定没问题。但你的上司相信自己也没有错，所以他对你的工作问得仔细一点，自己来判断，这些都是正常的。他信自己没有问题，你作为下属，盲目地相信自己就有问题了，毕竟他是主管为公司负责呀，出了问题你的责任大，还是他的责任大？这个问题你想过没有？”
8 U0 Q: X0 N$ Z: r/ C3 J- H, a小刘点点头：“你说的有道理，他是主管，为部门负责。”
, k: l1 Z( K( k" z, U2 J, m1 d0 [“所以对我们员工来说，关键是要争取到他的信任，怎么争取是个问题。你看我现在要到客户那里，打个招呼就可以了，签回来单只要说一下也可以了，他都不管我，为什么呢？我刚来和你也一样，每次他都问得很仔细，但我每次都能让他满意，以后他就不问了，只看结果。所以我认为要争取到信任，还是要从自己做起。”、- |" S; N9 s# @# _& Q" B
小刘豁然开朗似得说：“那我应该怎么做？我现在一点头绪都没有，头发蒙。”2 `3 ]! a; V4 ?  d& u
老王吃了一口饭，慢慢咀嚼完说：“我当年为这个问题付出了很大的代价，碰了很多壁，换了几家公司，才发现“天下乌鸦一般黑”，上司都是这样的，也有一些体会。以后你要请我吃大餐，不是今天的快餐就可以打发的，至于在哪里吃就看你的诚意了，哈哈。”- P- H0 [( Q0 z
小刘不要意思地说：“今天是简单了点，下个月发工资，我请个大的。”
" ^6 W; ?) i- c/ U+ n% j5 V“我的经验很简单，就是一句话，从自己做起，提升自我价值。你要让你的上司满意，你给他的要超过他的期望，刚开始他一定是不信任的，但你的成果每次都超过他的期望，他怎么还会不信任呢吗？其实他没有太多的时间关注细节，那个时候他就只问结果，而不问过程了。如果还问过程，只能说明他有点变态，哈哈，马林不是这样的。”6 Q: Q# W! B% N$ M% @4 S% N
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[ 本帖最后由 Tea 于 2008-6-6 13:27 编辑 ]