企业礼仪培训：员工服务礼仪及行为规范

培训课目：员工服务礼仪及行为规范# \$ u7 E+ ]& n
培训时间：180分钟
' W& s8 _6 W% I2 `0 i受训者：员工
5 A# T, o& a& F0 y3 ~! }% s9 M培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。; o& D# L5 L4 o0 ?5 q
培训大纲：
, f7 }, ?5 o; l一、        商业服务人员的素质要求及服务规范
6 ]$ b0 @' {: b$ X6 J' x( g1、        服务人员的素质要求
4 u& p. J( d  p# f+ Q4 O2、        服务人员的举止、仪容、仪表要求
  p7 C: i5 z- ?* z1 L% m3、        服务人员的语言艺术6 U  O# y$ d9 {* W& A& l8 _
（1）        基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语
* m6 \- o' l1 I: C( u" L* a二、        商业道德规范
' f$ j3 h8 R; x( I1、        公共卫生
) y$ x+ ]5 ]& z  D7 a% K+ N* s9 Z; v2、        公共道德1 k$ ?+ }/ q0 I
3、        公司的利益
3 v" C$ i$ \7 ?1 Q三、        超市服务规范及服务原则# d; f0 B* p8 `/ M, U3 R
1、        服务范围
3 K* I9 P# ~8 Q( b$ T! {  A: T2、        接待顾客的服务原则
( `9 m0 G2 Y" I7 _5 V3、        接近顾客的方法
0 f8 i3 w+ X2 j" j; ?4、        与顾客沟通的技巧
2 i0 u" P- o7 ~+ f/ N5 F5、        用微笑感染顾客* r7 m# d- P6 S1 X% t
6、        正确处理顾客的投诉及抱怨! f- u+ Z3 g8 P, o  p1 i
（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客
; [# H* G. c! @9 r. k培训内容：$ u6 Q6 K: F4 s8 q4 X2 p
1、礼仪的含义：
& R$ k2 J: v# y) O& n所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
& }9 z1 f9 a7 R8 J2、礼仪的本质：  @5 [6 ^/ y, @0 o
   礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。