终端一线人员培训的11个关键点

■★■终端是企业的窗口，而一线工作人员是终端的灵魂。在连锁企业从事培训，笔者认为，协助终端一线人员掌握服务技巧是整个培训的重中之重。而对于营业人员来说，需要进行十一个关键点培训，不管是导购、资深还是店长掌握这些关键点，终端就自然活了。8 h+ H6 k$ [8 J* }
（一）着装、化妆和初步接触
7 q! V9 A% ~! I. g终端一线工作人员代表着产品的包含的内容精神，因此，一线工作人员需要根据产品的特色着装和化装，如果是时尚型产品，导购员就应该着装时尚，发型和脸装时尚。! R* ~2 X+ k0 o
当客户踏进门店，一边和顾客打招呼，一边接近顾客，运用适当的肢体语言以减小双方的实际距离和心理距离，这里最重要的也最困难的是找准与顾客接触的适当时机，从顾客心理来说，应当在兴趣和联想之间。7 T7 _( W0 Z3 @+ o) o
（二）最佳时机到来的5个迹象
0 J2 O2 E) e$ j4 \/ w9 \. }1.当顾客长时间注视某一商品时。
$ j: [- a* h/ }2.当顾客触摸商品时。, ?5 Y4 l7 x$ C' X
3.当顾客的眼睛在搜寻时。. f: L  {; S: s4 N$ n
4.当顾客与导购员目光相碰时。
3 s  C0 J4 `" `' E2 Y5.当顾客突然停下脚步时。+ n' g8 x8 S5 `7 z) U
（三）商品提示的5个原则5 q4 @) u. K$ K- N& ~
想办法让顾客了解商品，不仅仅是把商品拿给顾客看就行了，要使顾客看到商品之后产生联想力，从而刺激其购买。
+ h0 L* J5 t  r+ h6 J1.让顾客了解和想像商品使用时的情形（产品的内涵，以及代表的精神）。1 u. O6 t0 q9 b8 `* G- w  t+ A) D
2.让顾客触摸商品，感受商品的质感。9 U* T6 v! _! C
3.让顾客了解和认同商品的价格。
/ C2 u5 u( s: o( J- ]1 k; Z/ h  t4.适当多拿同类商品给顾客看，满足其比较权衡的心理。
! p- |: {1 b3 n5 \: s$ V: j5.按公司要求提示引导，以免顾客抱怨。7 G0 l$ M  T$ J  y
（四）揣摩顾客需要的4种方法; z* x/ d# @% a4 J6 B, h. X: V
揣摩顾客需要应与商品提示结合起来，商品提示的目的就是揣摩顾客的其他需求。
/ \3 j! c2 h! x! }! z; q8 Y/ j1.观摩法。主要观摩动作、表情和气质，切忌以貌取人。
5 H3 I; u% y; W& I; ?% q5 Q8 z1 T1 [; W! }2.推荐商品法。试探性推荐几种商品，观看顾客的反应。1 {0 \- P8 X. f5 Y
3.询问法。提出几个精心设计的问题，以了解顾客的真实想法。$ f$ x/ f0 ~( v. N
4.倾听法。聆听顾客对这种商品的看法，了解顾客的心理，多问开放式的问题，少问封闭式的问题。/ y" D" L9 R& u0 ~; R, @" i( L
（五）商品说明+ H1 d* d1 n4 ]5 \" C; {1 X4 Q
1.针对顾客的实际需要来做商品说明。) [; {3 |! I! B5 Y
2.善于应付多种需要并存的顾客。
0 K. t2 Q) e5 i6 S' b3.准确地揣摩需要是做好商品说明的前提。$ z7 _9 S5 }4 }+ _8 v* t9 Z
4.商品的保养等后续工作，主动降低顾客的后顾之忧。+ R- K' j4 }" S" Y. Q& ]% B
（六）劝说) j! M' g% ]0 L2 L
1.对待顾客要诚实。, ?8 t+ [  G: U. y+ Y0 e8 H: |
2.配合顾客的需要劝说。3 l; a5 k& ^5 |
3.配合表情动作。
8 u& u" g+ ]7 u4 n6 k4.无声地用眼睛和对方交流。
) _+ Y' T6 z: A5 b1 M9 N( \7 j9 X（七）学会判断顾客的价格承受能力
6 ^; e  c: q/ H5 p4 O, C将各类产品按价格从低到高摆放，即:左侧低价，右侧为高价，中间为中价主流产品。顾客到来时，首先推荐中档产品，并观察顾客目光着落点，如:顾客看左边，你就主动为顾客介绍低价产品，报价。
8 g# ?7 R5 e+ Z- l9 |（八）要明确报价
4 [* r5 f3 B; ~$ o" S1.非常果断，不能犹豫。
! Y" q) _$ j' L- z2.不要对所报价格进行解释和辩解。4 C  z1 I  B  X
3.扩大商品价值，将价格演绎得低廉。
: X  E3 V) N! H+ y5 D4.只有顾客问到价格时，才能谈及价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的基本原则；先谈价值，后说质量，对产品的优势性和先进性加以说明。
  I1 f0 I8 M5 |: N- m（九）成交的六大良机2 Q+ M+ J, q' j+ z0 H
1.当顾客突然不再发问时。; q' r2 L& x+ b9 f2 D: ^# \
2.话题集中在某个商品或产品的某个性能上时。
0 N9 g, I# a' Z" ]# D3.停止讲话而若有所思时。
; j, ]$ J% ]1 n8 V3 @& J5 M4.开始注意价格和折扣。5 j) ~/ H/ H9 p: }4 X
5.关心售后服务、保养要求时。
* x3 `; r# Q' c& E% S* b- U/ }/ I6.反复询问同一个问题时。
9 G& s+ V$ D" Q（十）成交六大法
. ?0 s# G  u0 M1.推荐单向商品。6 y3 c/ S  y$ b) A' m/ g3 E* i
2.排除法。
6 d; p) \& d6 g5 c2 i/ ~3.二选一法。
# v  I+ B) K0 C9 X2 B4.动作诉求。& ]. \. n  K& B% b1 n% z
5.感情诉求。
. q2 I# D) {( K6 U  Q! K% U6.附加推销和配套推销& j" Z- i" }" G2 z
（十一）收款( V( y- o& ]0 P
1.收取货款时，将柜台上其他用于比较的商品收拾好。
- p; Y3 |9 M( p7 I, q4 C  W2.当着顾客的面清点货款，唱收唱付。
$ k3 C/ ]/ u: }! ]. Q% p3.首先交给顾客零钱，然后交付商品，送客。
+ v. I. }) ^  z7 d5 U5 w终端一线人员11个关键点培训过程中，配以幻灯讲解、双向沟通、游戏互动、竞赛学习，形式活泼，寓教于乐。一定能给企业带来效益。当然，不同性质的终端培训需要结合企业的情况对11个关键点进行补充和修改。