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楼主
发表于 2008-11-27 13:45
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员工满意度调查测量工具和调查方法
. |: H4 i3 _( v* P员工工作满意度是人们对工作环境的主观反应，故也是一种态度衡量的方法，测量的方法有结构式问卷法、非结构式问卷法、观察印象方法、指导式和非指导式的面谈法。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于施测与衡量的量化工具，所以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行，其中有部分问卷由中调网加以翻译或修订，并且日渐加以引用，目前中调网为企业所普遍接受和采纳的“员工满意度调查”的测量工具/调查方法主要有以下几种：
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（一）“工作描述指数法”（Index of Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe（1951）编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度（Overall Job Satisfaction）。这是最有名的员工满意度调查，它对薪酬、晋升、管理、工作本身和公司群体都有各自的满意等级，可用在各种形式的组织中。
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+ z+ l6 z' b' d8 i2 G) e/ E9 |) d （二）“工作满意度指数量表”（Overall Job Satisfaction）。本量表是由Brayfield & Rothe编制而成。主要衡量工作者一般的工作满足，亦即综合满意度。 - v: F2 D% u5 ?7 y N" r
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（三）“明尼苏达满意度调查量表”（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）。本量表是由Weiss、Dawis、England＆Lofquist（1967）编制而成。量表分为短式（Short-form）及长式（Long-form）二种。短式包括20个题目，可测量工作者的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有120个题目，可测量工作者对20个工作构面的满意度及一般满意度。20个大项中每个项下有5个小项。这20个大项是：个人能力的发挥；成就感；能动性；公司培训和自我发展；权力；公司政策及实施；报酬；部门和同事的团队精神；创造力；独立性；道德标准；公司对员工的奖惩；本人责任；员工工作安全；员工所享受的社会服务；员工社会地位；员工关系管理和沟通交流；公司技术发展；公司的多样化发展；公司工作条件和环境。“明尼苏达工作满意度调查量表”也有简单形式，即以上20个大项可以直接填写每项的满意等级，总的满意度可以通过加权20项全部得分而获得。MSQ的特点在于工作满意度的整体性与构面皆予以完整的衡量，但是缺点在于120道题目，受测者是否有耐心和够细心，在误差方面值得商榷。因此中调网采取此套衡量工具，多半采用短式问卷。
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（四）“彼得需求满意调查表” 适用于管理层人员。其提问集中在管理工作的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等，适用于管理人员。 ' U: ~! g" F: @( _! d; u# B
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0 j6 A' h: V2 o% ?1 u- _# r: y （五）“工作说明量表”（Job Descriptive Index，简称JDI）。本量表由Smith，Kendall & Hullin（1969）编制而成。可衡量工作者对工作本身、薪资、升迁、上司和同事等五个构面的满意度，而这五个构面满足分数的总和，即代表整体工作满意度的分数。JDI的特点是不需要受测者说出内心感受，只就不同构面（题数不一定相同）找出不同的描述词，由其选择即可，因此，对于教育程度较低的受测者也可以容易的回答。 由于本量表在美国做过反复的研究，发现施测效果良好，受到许多学者的一致的推崇。国内学者采用JDI量表者甚多，根据中调网的统计，约有80%以上的研究者均采用此量表作为工作满意度的衡量工具，所获得的效果亦受到非常满意的佳评。在国内此量表已由中调网译成中文并加以修订……。 ' P$ Q- C( b2 G- d) t) y* K
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（六）“SRA员工调查表”（SRA Employee Inventory），又称SRA态度量表（SRA Attitude Survey）。本量表是由芝加哥科学研究会Chicago：Science Research Association（1973）编制而成。包括44个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意度。
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（七）“工作诊断调查表”（Job Diagnostic Survey，简称JDS）。本量表是由Hackman & Oldham（1975）编制而成，可测量工作者一般满意度、内在工作动机和特殊满意度（包括工作安全感、待遇、社会关系、督导及成长等构面）；此外，并可同时测量工作者的特性及个人成长需求强度。 % e0 P4 X+ ]9 u2 Z( v
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（八）“工作满足量表”（Job Satisfaction Inventory）。本量表是由Hackman & Lawler编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。
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+ a3 a( O( ?/ C9 n' s5 j. E8 Q （九）“洛克、阿莫德和菲德曼量表” 。洛克提出的员工满意度构成的10个因素：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员。 阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。 2 ^2 {- w4 z& L+ D+ o0 n+ n& T& r
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+ o f' R' o6 E/ N6 f# Y! }5 n 综上所述，国内企业若须了解公司内部的工作满意度，中调网建议采用工作说明量表（JDI）进行施测。因为受测者只要从不同构面找出不同的描述词，较能反应真实的工作满意度状况，而且无关受测者的教育程度，受到其它因素干扰的程度可以降低。JDI不仅国内八成的研究者相继采用，国内外学者对此量表的施测效果也有高度的评价，而修订中文版的出现，更便利本土化的研究，故建议采取JDI为测量工作满意度的工具。
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; Y; M. i+ Y9 O* F* v u 可以选择的几种调查方式：
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（一）访谈调查法：收集口头资料；记录访谈观察。特点：优点是具有直接性；灵活性、适应性和应变性；回答率高、效度高；但事先需培训；费用大、规模小、耗时多、标准化程度低。类型：有结构性访谈，需事先设计精心策划的调查表和非结构性访谈，无问题提纲，可自由发问。场所：适用于部门较分散的公司、公共场所。人数：集体性和个别性访谈。时间：一次性或跟踪性访谈。+ a3 }1 U. r( F( u' }. c
（二）问卷调查法：设计出卷子后分发个别员工或集体。特点：范围广、结合访谈效果更佳。类型：有开放性问卷和封闭性问答两种，各自有优缺点，两者结合更好。问卷：需设计题目、说明、指导语、内容、动态问题、态度、编号等。设计：是非选择、多项选择、对比选择、排序选择、程度选择、自由提问、时间限制。
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（三）抽样调查法：随机抽样、等距抽样、分层抽样、整体抽样。
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6 f' j# x `" Y4 { 一般来讲，倡导一种尊重人性、以人为本、注重团队合作的组织文化能有效的提高员工工作效率，并能提高员工满意度。
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员工满意度的测量与分析
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员工满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言的，是特指个体作为职业人的满意程度。它泛指工作者在组织中所扮演的角色的感受或情感反应，是员工对其工作或工作经历评估的一种态度的反映。定期进行科学的员工满意度调查，能使企业领导层进一步了解员工需求发现企业问题，从而使问题能有针对性的得到解决。同时，通过员工满意度测量，能及时监控公司的各项措施的实施状态，对员工中存在问题及时预警，为决策提供科学依据测评员工满意度的主要测量工具有语意差别量表、工作量说明表、上作描述指标、明尼苏达工作满意度量表、彼得需求满意度量表等，就测量方法而言，一般通过员工满意度调查表来进行，并辅之以进一步的访谈。调查方一法主要有两种，其一是单一整体评估法，其二是工作要素总和评分法。单一整体评估法比较简单，不过，这种方法只有总体得分，虽然可以知道的相对满意水平，但无法对存在的具体问题进行诊断，不利于找出改进工作的着眼点。相比较而言，工作要素总和评分法比单一整体评估法要复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意水平。调查表主要应当根据影响员工满意度的主要维度来设计，如调查员工对整体企业状况、对工作本身满意度、对工作氛围和薪酬的满意度等。$ r, ?4 U% o' Y
为了避免调查结果的失真，应当注意以下几个问题： . Q" C: M5 }7 T5 f# [8 w& n8 C6 t
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1、提前做好员工的思想工作，解除员工对于问题的顾虑，使员工尽可能反映自己的真实想法。 $ R' G" d5 q5 Z5 w0 u
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4 M7 h: F9 d a* q$ Q3 d 2、合理设计问题。不同员工的素质会存在一定的差别，设计的问题过程应当有一定的难度，同时要注意提问的方式，力求简洁易懂，便于员工准确回答。
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- b+ L; `0 l* B9 Y( o! Y 3、对于不同层面的员工，应当分别设计调查问卷。 6 }' i1 Y) L/ h3 L3 ]1 y
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9 |0 f( R) N+ f+ ?. ?$ u 4、对于同一问题，为了反映员工的真实想法，可以通过反复提问，即通过不同的提问方法，多角度的了解员工的想法。 & `: f8 |3 F; s- W( n
对调查结果应当进行科学的统计分析，如一般可采用基础分析、分类分析和相关交叉分析等方法。 基础分析就是基于调查问题反映情况的百分比分布情况的粗略概括，是对员工反映情况的大致说明。可以借助柱状图进行直观反映和分析。
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分类分析就是按照一定的分类标准（如学历、职务、年龄）对员工进行分类，并由此来比较分析不同类别的员工对于调查问题的不同看法，并分析产生的原因，相关交叉分析就是通过多道相关问题来调查员工的真实想法，通过问题之间的关联性来寻求员工内心的真实想法。
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2 u' K4 {. T7 }7 I3 @ 如何实施员工满意度系统工程 ) @! K4 ~ S& E3 M
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提高员工满意度是一项系统工程，同时也是组织企业的中心任务和关键目标之一，企业者只有综合运用多种企业措施和手段才能全面进行员工满意企业。
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1、要制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系 薪酬不仅是推动人们行为的动因，也是满足人们需要的物质基础。员工的薪酬一般分为两类，一类为经济性报酬，另一类为非经济性报酬。前者如各种工资、奖金、福利等，后者包括工作内容（如工作的趣味性、挑战性等）和工作环境（如温度、照明、色彩、文化氛围、人际关系）等方面。所以，企业者应当从各个不同的角度和层面来满足员工的需要。另外，值得关注的" H1 q; V. x' s4 T, D8 v9 q
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5、可以通过两道或多道相关的问题进行相关交叉分析，来判断员工的回答是否合理。 ) a( _7 u- c4 X$ Q [9 J* @
是薪酬发放的公平性问题。
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/ D7 V2 M6 p' Y, Y 著名心理学家亚当斯认为，薪酬的公平性比薪酬的种类和数量更能激发员工的工作动机和行为。他提出的公平盘片划伤认为，员工判断是否公平的依据是自己得到的报酬与投入比率与别人得到的报酬与投入比率的比较。如果两个比率相等，员工会感到公平，而且会继续保持以前的贡献水平；如果不相等，员工会采取积极或消极的行动以减少不公平。员工不仅关注结果的公平，而且注重过程是否公平，注重对其工作绩效是否有公平合理的评估标准。所以，要针对全体员工制定并贯彻实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，不断激发员工工作热情并不断提高员工满意度。
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2、应当对员工工作实施再设计 ; D3 y4 ^" Y5 r5 J
工作内容本身也是提高员工满意度的重要因素，而现实的工作对员工来说往往是单调乏味的，由此就会引起员工对自己的工作的厌恶感，工作积极性和劳动生产率就会随着下降，所以有必要对员工工作实施再设计。工作再设计是指重新设计员工的工作职责、内容、方法，以此提高其工作绩效，实现员工满意。其主要方法有：（1）工作轮换。工作轮换是让员工从执行一项任务转向执行另一项任务，从而克服工作的单调感，并提升员工的综合工作技能。 （2）工作扩展。工作扩展是指员工工作的扩大化和丰富化，它又分为纵向扩展和横向扩展。横向工作扩展要求员工完成更多种类的工作任务，它改变了员工的工作内容和职责。纵向工作扩展要求员工参与计划、组织和监控自己的工作，它改变了员工完成任务的方式，从本质上来说，这种工作扩展是一种分权。（3）弹性工时。它是一种允许员工自由选择工作时间的工作日程安排。除了每天的核心工作任务必须完成以外，员工可以自由决定上下班的时间。研究表明，弹性工时制既可以提高10%左右的工作效率，又可以提高员工的满意水平。 |
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